海底捞的核心竞争力是服务吗？

关于服务体验

1.法则一：温度暖人

温度，是指客人所能感受的任何冷热感觉，包括环境的空调、享用的餐点、烹调的火候等。

3.法则一：速度感人

所谓速度是指行进间要有精神。在店里，步伐要轻快，姿势须挺拔。这样，顾客从正面看到的是员工的笑容，从背影也能感受到员工的活力。

鼎泰丰曾经向迪士尼和太阳马戏团取经，将服务作为一场表演，餐厅就是表演的现场，每位服务者都是表演者，构成全心待客的“三度”空间。

关于顾客投诉

1.法则一：发现机会

客户投诉其实是发现机会的最好方法。客户对商品和服务不满只是表象，本质是客户对企业还有信任和期待，希望企业给他们提供更加符合他们需求的产品或者服务，这是企业可以改进的重大机会。

明白这个道理你就知道为什么处理客户投诉如此重要，做的好，发现商机；做的不好，损失巨大。

2.法则一：共情共鸣

这五大步骤大家要认真学习，熟练运用在工作和生活当中，特别是处理顾客抱怨，面对群体性事件或者给媒体写公开信的时候，一定要结构完整，咬文嚼字、把话说对。

3.法则一：深入整改

其次就是在处理顾客投诉的过程中要形成一系列的标准化文档，便于大家集中学习、深入领会，在一线实践中更加恰当的处理顾客投诉。

总之，错误不重犯，犯错误要改，不在同一个地方栽跟头，这是处理顾客投诉的基本规则。

文章来源：和君咨询 作者：强哥

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